Original Swiss from Ghana

Allen Pendlern ist er ein Begriff: Kwasi Nyankson. Er war der wohl beliebteste Bahn-Steward der Schweiz. Der gebürtige Ghanaer über Robotermentalitäten im Service, afrikanische Weisheiten und die Umkehrung des Credos «Der Kunde ist König».

Original Swiss from Ghana

Herr Nyankson, eigentlich wollten wir eine «Nacht des Monats» mit dem berühmtesten und wohl auch beliebtesten Railbar-Steward der Schweiz machen…

…aber ich bin kein Railbar-Steward mehr. Ich wurde gefeuert.

Deswegen wollten wir mit Ihnen reden. Und wir sind soeben auf dem Weg durch die Luzerner Bahnhofshalle einigen Zugreisenden begegnet, die Sie direkt auf Ihr Nichterscheinen im Zug angesprochen haben: Man kennt Sie beim Namen, jeder dritte auf dem
Perron erkundigt sich nach Ihnen. Was ist passiert?

Es gab einen dummen Zwischenfall mit einem Kunden. Mein Verdacht ist allerdings, dass dieser nur als Vorwand diente, um mich loszuwerden. Die allermeisten Passagiere mochten mich und meine Art. Ich vermute, dass meine Popularität meinem Arbeitgeber nicht gefiel.

Das ist nicht plausibel: Glückliche Kunden sind zahlende Kunden. Und zahlende Kunden sind das, was sich ein Unternehmen wünscht…

…Das sollte man meinen, ja. Aber jedes Mal, wenn ich mit den Verantwortlichen sprach, hörte ich denselben Satz: Sie bewegen sich ausserhalb unserer Unternehmenskultur – Ihre Art, zu verkaufen, passt nicht zu diesem Unternehmen, sie entspricht nicht dem Verkaufsleitfaden.

Wie sieht dieser Leitfaden aus?

Sie wollen, dass man das Abteil mit einem «Grüezi mitenand» betritt und dann wie eine Marionette durch die Reihen läuft. Angeblich, weil die Kunden das verlangen. Wo das Unternehmen diese Idee her hat, weiss ich nicht – denn meine Kunden verlangten nicht nach einem Roboter, sondern nach einem netten Verkäufer. Ich bemühte mich, so einer zu sein. Und ich werde kein Roboter-Make-up auftragen, nur weil das irgendein Unternehmensbürokrat von mir verlangt. Wenn man mir nun bei der Kündigung sagt, «der» Kunde sei eben König, dann frage ich mich doch, welchen Kunden das Unternehmen damit meint. Die Antwort ist: sie meinen nur einen einzigen von mehreren tausend.

Nun kommen wir zum Kern der Sache: Ihnen wurde gekündigt, weil jemand unzufrieden mit Ihnen war?

«Unzufrieden» ist das falsche Wort. Ich kam an seinen Platz und fragte witzelnd: «Do you want to spend your money? I am ready for your money!» So, wie ich das seit fast 18 Jahren mache. Mit einem Augenzwinkern natürlich. Aber der Herr war in diesem Fall wohl nicht zu Scherzen aufgelegt. Er fragte mich, was mir denn einfalle, so mit ihm zu reden, und sprang auf. Angeblich hatte er grosse Angst vor mir. Vielleicht habe ich ihn erschreckt, ich weiss es nicht. Von den Motiven für sein aufgeregtes Verhalten hörte ich erst einige Wochen später, als man mich in die Firmenzentrale zitierte – und dort lag meine Kündigung schon unterschrieben bereit, ohne dass man mich auch nur einmal zur Sache angehört hätte.

Das klingt zu simpel. Kann es sein, dass Ihre Umsätze unter den Erwartungen lagen?

Nein, die waren sogar sehr gut! Und das hat man mir auch seitens des Unternehmens mehrfach bestätigt. Mein Verdacht: Es liegt nicht am Umsatz. Es liegt eher an meinem Alter.

Eine steile These, das müssen Sie erklären.

Ich bin in diesem Jahr fünfzig geworden. Und das bedeutet, dass ich Anspruch auf mehr Urlaub habe und ausserdem meinen Arbeitgeber automatisch mehr Geld koste: Die Pensionskassenbeiträge haben sich mit meinem Geburtstag schlagartig erhöht, und diese sind vom Unternehmen zu bezahlen. Ich koste einfach mehr als der 48jährige oder der 25jährige.

Nach der Logik dürfte es ja fast keine über 50jährigen Arbeitnehmer mehr geben.

Nein. Ich glaube, dass Unternehmen grundsätzlich gewillt sind, leistungsfähigen älteren Mitarbeitern mehr zu zahlen. In Unternehmen, die einfache Arbeiten anbieten, wo also sehr hoher Kostendruck entsteht, weil man sich vor Bewerbern kaum retten kann, ist die Mitarbeiterbindung aber niedriger. Das ist nun einmal so.

Sie haben sich mit Ihrer Situation einfach abgefunden?

Wissen Sie, ich komme aus Ghana.…

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Wolf Lotter, Autor und Mitgründer von «brand eins»,
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